Cliente não é tudo igual – nem mesmo no agronegócio, por Marcela Loyarte - Mosaic

Estamos em 2024 e sabemos que as mudanças de comportamento do consumidor estão acontecendo cada vez mais rápido, em uma breve autoanálise podemos observar essas mudanças em nós mesmos. Decorrente à globalização, acesso à informação, digitalização e aumento de concorrência no mercado, os consumidores estão cada vez mais exigentes com produtos e serviços.

Para se destacar em um mercado competitivo, empresas estão direcionando mais atenção e esforços que vão além de prestar um atendimento de boa qualidade – isso é o mínimo esperado – também são considerados: qualidade, preço, certificações, sustentabilidade e pautas ESG (Environmental, Social and Governance).

Buscando atrair e reter clientes, as empresas têm dedicado atenção à pauta CUSTOMER CENTRICITY, ou centralidade no cliente. Essa abordagem busca colocar o cliente no centro das decisões e estratégias de negócio, para criar satisfação, experiências positivas, personalizadas e que visam defender seus interesses. O foco no cliente não se trata apenas de uma estratégia de marketing e vendas, mas sim de um compromisso que permeia todas as áreas da organização, de forma que seus stakeholders trabalhem integrados para encantar o cliente.

A teoria parece simples, mas a verdade é que é complexo colocar o cliente no centro das decisões. Estamos falando de uma mudança de cultura, onde os colaboradores precisam pensar fora da caixa e fazer o exercício para entender como suas áreas e atividades influenciam na cadeia produtiva e impactam no cliente, que está no final do processo. É preciso levar em consideração suas reais necessidades e expectativas, uma vez que estamos falando de consumidores exigentes, questionadores, críticos, conectados e que buscam qualidade. Por isso, é tão importante que os profissionais se dediquem a conhecer os clientes, ainda que não tenham contato direto no dia a dia, pois ao entender quem são esses consumidores, seus gostos e preferências, será possível oferecer soluções que realmente os atendam. Consequentemente isso gera retenção, fidelização, recomendação e claro, receita – note que é um ciclo sustentável, e uma boa recomendação é extremamente valiosa (o tal marketing boca-a-boca, que não tem preço).

No agronegócio não é diferente, afinal, o setor cresce exponencialmente, trazendo a adoção de tecnologia e dados para tomada de decisões, bem como a forma que as empresas estão buscando para se relacionar, pois é preciso ter habilidades de assimilar diferentes perspectivas e propor soluções inovadoras, customizadas e escaláveis.

Nós, na Mosaic, investimos fortemente nessa pauta, temos metas arrojadas relacionadas à Customer Experience e estamos trabalhando com abordagem customer centricity, desde a atualização de sistemas, melhorando o processo de venda, pós-venda e entrega, como também na aproximação com os nossos clientes. A iniciativa “Te Vejo no Campo”, que iniciou em 2023 e está na segunda temporada, tem por objetivo aproximar as equipes de suporte junto aos nossos clientes, de forma a explorar o dia a dia, “sujar a botina” para conhecer as dinâmicas no campo e modelo de negócio. É uma oportunidade rica de conhecer e personificar quem são essas pessoas, muitas vezes identificadas pelo nome através de uma tela (ou de um contrato), quais são suas dores, capturar feedbacks do que estamos fazendo bem e, principalmente, mapear melhorias sustentáveis e que possam ser replicadas.

Embora seja uma iniciativa recente, já observamos inúmeros resultados positivos, como redução de custos através da mitigação de retrabalho, melhoria de processos, aumento na fidelização, satisfação, recomendação de marca e o fortalecimento de cultura, nos tornando uma empresa mais dinâmica e pronta para se adaptar às mudanças de um mercado cada vez mais competitivo.

Empresas que querem se destacar e diferenciar devem estimular seus colaboradores – independente de cargo ou departamento – a sair do ar-condicionado de seus escritórios e conhecer seus clientes.